Tous les gestionnaires de réseaux sociaux font face aux commentaires négatifs sur les pages ou les publications de leur entreprise.
Certains de ces commentaires proviennent de « Haters », des personnes essayant de détourner la conversation et / ou de faire des remarques vaguement basées sur le message original. Alors que d’autres seront des critiques claires et passionnées de votre marque et / ou produit.
Les premiers, dans de nombreux cas, peuvent être ignorés (ou supprimés dans le cas de remarques offensantes), mais les seconds doivent être gérés.
Alors, comment procéder ? Quelle est la meilleure façon de gérer les réponses négatives ?
1 – Faites une capture d’écran
Avant tout, commencez par garder une trace du message. Cela peut être utile par la suite
2 – Lisez le message avec attention
Avant de répondre, lisez attentivement le message et avant tout préjugé, vérifiez la source du problème
3 – Ne surtout pas supprimer le message
Il ne faut jamais supprimer le message avant d’avoir apporté une réponse. Quand le problème sera réglé et oublié, il sera toujours temps de le faire
4 – Ne perdez pas de temps
S’il faut prendre le temps de la réflexion, il faut tout de même apporter une réponse dans les plus brefs délais.
5 – Passer en message privé
Il faut tenter le plus rapidement possible de passer votre conversation en message privé. Mais tout d’abord, répondez publiquement afin de démontrer à votre communauté que vous prenez les demandes avec sérieux.
6 – Attention aux haters
Parfois, il ne s’agit pas d’un client mécontent mais simplement d’un hater dont l’objectif est de se mettre en valeur. Dans ce cas et dans ce cas uniquement, vous pouvez bloquer le compte et le signaler à la plateforme sociale.