Aujourd’hui nous allons aborder la canalisation des mécontentements. Meme si vous n’avez que des clients contents? n’est-ce pas ,-) il faut y réfléchir.
Au moment de créer votre superbe plan social média, vous allez vous demander sur quelle plateforme sociale votre entreprise doit être présent. Peut-être allez-vous vous demandez si une présence Facebook est bien utile par rapport à votre activité. Une présence sur Facebook permet d’améliorer considérablement le référencement de votre site, mais il est aussi capital de donner la possibilité à vos clients, ou toutes autres personnes travaillant dans l’environnement économique de votre entreprise, (Anciens salariés par exemple…) de pouvoir vous laisser des messages facilement.
Explication : si vous ne mettez pas en place un réseau qui permet l’échange facilement et qui permet aux internautes de venir crier leur haine ou leur mécontentement, vous risquez de voir apparaître sur des forums privés, des messages que vous ne pourrez pas contrôler. Savez-vous que de nombreuse personnes ne se servent jamais de leur adresse email?
Il est beaucoup plus facile de répondre aux mécontents sur votre propre page Facebook, que les internautes trouveront très facilement que de répondre sur des dizaines de forums. L’humain est ainsi fait, s’il ne trouve pas un lieu pour qu’il puisse se venger, il cherchera toutes les voies possibles et inimaginables.
Il est ensuite très facile sur Facebook de répondre à la demande d’un client mécontent en lui expliquant que l’on va bien sûr traiter son problème en lui demandant son numéro de commande par exemple. Il suffira de supprimer son message une fois le problème traité, alors que si c’est sur un forum privé vous n’aurez pas cette possibilité.
Les grandes marques à forte notoriété l’ont compris depuis longtemps et si vous n’êtes pas convaincu, allez faire un tour sur la page Facebook de la Fnac. Vous verrez que les internautes laissent des messages parfois très durs mais que systématiquement on apporte une réponse. La Fnac s’évite ainsi de devoir gérer des problèmes graves d’E-réputation qui seraient très difficiles à traiter.